Способы эффективного ведения деловых переговоров
Способы эффективного ведения деловых переговоров
1.
1. Особенности общения в условиях ведения переговоров
Переговоры представляют собой специфический вид социального взаимодействия. Кардинальной характеристикой такого взаимодействия является несовпадение целей, интересов, позиций людей, включенных в переговорный процесс. Собственно потребность в переговорах и возникает лишь тогда, когда мнения не совпадают, интересы и позиции расходятся.
Таким образом, переговоры – это механизм разрешения (урегулирования) конфликта; совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблем.
Выделяют следующие виды переговоров:
1. Переговоры о продлении действующих соглашений.
2. Переговоры о нормализации отношений.
3. Переговоры о перераспределении.
4. Переговоры о создании новых условий.
5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Безусловно, каждый из перечисленных видов переговоров имеет свои особенности. Вместе с тем у них есть то общее, что отличает их от других видов делового общения.
Они не имеют смысла, когда противоречие можно преодолеть нормативным путем. Оппоненты приходят к пониманию необходимости переговоров, когда противоборство не дает ожидаемых результатов или становится невыгодным.
Важной отличительной чертой переговоров является их направленность на согласование целей и интересов. Какие бы схемы и технологии ведения переговоров не применялись сторонами, они могут достичь конкретного результата лишь посредством согласования целей.
Другая особенность переговоров состоит в том, что стороны, хотят они этого или нет, вынуждены считаться с мнением друг друга. Более того, всей структурной организацией и динамическими тенденциями переговорного процесса они “подталкиваются” к достижению взаимного доверия.
Наконец, переговоры отличаются от других видов делового общения тем, что оппоненты вынуждены стремиться к обеспечению баланса власти и взаимного контроля сторон. В процессе переговоров договаривающиеся стороны способны использовать различные методы: от признания собственной неправоты до угроз и шантажа. Поэтому без взаимного контроля достижение реального результата невозможно, так как переговоры превращаются в конфликт.
Особенностью переговоров является также и то, что они, как правило, ведутся группами людей. Переговоры могут также вестись специально назначенными переговорщиками, цели которых (выполнить заказ) существенно отличаются от целей заказчиков (решить проблему). Тем не менее критерием успешности переговоров выступает выполнение обеими сторонами заключенных договоренностей.
Перечисленные особенности оказывают влияние на выбор соответствующих схем и методов делового общения в формате переговоров.
2. Стадии ведения переговоров
Динамика ведения переговоров отражается в их определенной стадиальности, включающей последовательное прохождение оппонентами следующих стадий: подготовка к переговорам; ведение переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Подготовка к переговорам предполагает: анализ проблемы, интересов сторон; определение возможных подходов, своей позиции и допустимых вариантов решения на переговорах; формирование команды (делегации); определение места и времени переговоров; уточнение повестки дня; согласование организационных вопросов.
Ведение переговоров включает в себя три основных этапа:
– уточнение интересов и позиций сторон;
– аргументацию своей позиции, обсуждение позиции оппонента;
– согласование позиций и выработку общей формулы соглашений.
Анализ результатов переговоров предполагает выяснение:
– того, что способствовало достижению договоренностей;
– почему имели место те или иные сложности и ошибки;
– как можно классифицировать поведение оппонента и какова наилучшая стратегия взаимодействия с ним;
– какой опыт можно извлечь из состоявшегося взаимодействия.
3. Психологические условия эффективного ведения переговоров
Эффективность ведения переговоров зависит от учета психологической специфики и закономерностей этого вида делового взаимодействия. Наиболее полное описание условий достижения целей переговоров дано А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым. К таким условиям относятся следующие:
1. Учет психологических закономерностей достижения результата в переговорах:
– зависимость хода и итогов переговоров от личностных, гендерных и этнических особенностей оппонентов;
– влияние на ход переговоров численности делегаций сторон, места и времени их ведения;
– наличие связи между наличием угрозы насилия и уступчивостью сторон;
– зависимость результатов переговорного процесса от стиля деятельности посредника и др.
2. Использование эффективных приемов ведения переговоров и воздействия на оппонента. Таковыми являются следующие приемы:
а. “Выражение согласия” с уже высказанным мнением партнера. Направлено на подчерки-вание общности с ним.
б. “Салями” – медленное выражение собственной позиции с целью растянуть время и полу-чить больше информации об оппоненте.
в. “Выжидание” заключается в стремлении сначала выслушать мнение оппонента, чтобы уже с его учетом выработать свою позицию.
г. “Затяжка” предполагает применение различных способов для того, чтобы отсрочить приня-тие решения для того, чтобы разобраться в ситуации, произвести какие-либо обеспечивающие действия, получить необходимую информацию и др.
д. “Пакетирование” – “увязка” в единый пакет предложений, выгодных и невыгодных оппо-ненту и требования рассмотреть их в комплексе.
е. “Выдвижение требований в последнюю минуту” – оглашение новых, не вполне прием-лемых оппонентом требований в тот момент, когда решение о соглашении уже принято.
ж. “Указание на слабые стороны позиции оппонента” – смещение акцента на недостаточность полномочий, нервозность оппонента, отсутствие у него веских аргументов и альтернативных вариантов решений.
Кроме этих приемов оппонентами могут применяться и такие не вполне нравственно обоснованные приемы, как демонстрация силы, угроза, шантаж, интриги, ультиматум, внесение явно неприемлемых предложений и обвинение партнера в нежелании заключить договор, вымогательство и др. Деловой человек (делегация) должен быть психологически готов к использованию таких манипулятивных технологий и иметь заранее выработанные контрприемы для их нейтрализации.
Вместе с тем практика показывает, что нарушение этических норм в процессе переговоров не способствует достижению перспективных целей в бизнесе.
4.Этические нормы переговорного процесса
Искусство ведения переговоров тесно связано с искусством компромисса, взаимных уступок. Однако в практике переговоров еще в начале ХХ века был выработан принцип баланса уступок и соблюдения интересов сторон, гласящий, что уступки не могут выходить за рамки минимальных значений интересов оппонентов. Этот закон получил название “принцип Парето” в честь
В. Парето, сформулировавшего его. Для достижения этого баланса необходимо соблюдать некото-рые этические нормы взаимодействия в процессе переговоров.
К этическим нормам ведения переговорного процесса можно отнести следующие положения, негласно подразумевающиеся договаривающимися сторонами:
– цель не оправдывает неподходящие средства ведения переговоров;
– деловые отношения выше сиюминутных выгод, полученных в ущерб им;
– деловая репутация зарабатывается трудно, а теряется легко и др.
Все они являются конкретным проявлением общего этического принципа деловых отношений, гласящего: “Поступай по отношению к деловому партнеру так, как хочешь, чтобы он поступал по отношению к тебе”.
Многовековая история бизнеса выстрадала своеобразный закон, гласящий: “В деловых отношениях мелочей не бывает”. Все стороны делового взаимодействия подчиняются гласным и негласным этическим правилам, совокупность которых составляет деловой этикет.
Деловой этикет – это установленный порядок поведения сторон в деловом взаимодействии.
Этикет в деловых отношениях основан на действии психологических механизмов упорядочения, структурирования, подкрепления взаимодействия и др. Отражая нравственную и эстетическую стороны профессионального поведения предпринимателя, этикет выполняет важнейшую функцию – упорядочение и обеспечение высокой эффективности делового взаимодействия. Нравственная сторона содержит моральные нормы: честности, порядочности, уважения, доверия и др. Эстетическая сторона отражает красоту и изящество форм поведения делового человека.
Соблюдение этикета – это своего рода общение на понятном бизнесменам языке, свидетельство принадлежности к единой когорте людей, доверяющих друг другу и способных нести ответственность по своим обязательствам. По данным экспертов, около 70% сорвавшихся выгодных для российских бизнесменов сделок не состоялись потому, что наши предприниматели недооценивали этическую сторону взаимодействия. Этический нигилизм бизнесменов является причиной краха многих деловых проектов, крушения человеческих судеб.
Сегодня знание делового этикета и умение следовать его правилам рассматривается не только как элемент профессиональной зрелости и общей культуры делового человека, но и как непременное условие его делового успеха.
Н.А. Нартовым выделяется перечень важнейших правил современного делового этикета. К ним относятся: общие этические нормы, правила непосредственного речевого и неречевого общения, правила общения по телефону и правила деловой переписки.
Общими этическими нормами делового общения являются: глубокое уважение личности делового партнера, независимо от ее социального статуса, доверие к нему, честность, порядочность, обязательность в деловых отношениях.
Правила речевого общения определяют язык, принятый в мире деловых отношений. Так, в деловом мире все шире распространяется обращение друг к другу с использованием таких речевых стереотипов, как “господа”, “дамы”, “судари”, “сударыни”. По-прежнему активно используются в этих целях обращения “коллеги”, “товарищи”. Слово “господин” и “госпожа” часто употребляется в сочетании с фамилией лица, которому адресовано обращение. Всегда считалось элегантным и этически выдержанным обращение к деловым партнерам по имени и отчеству, а в случае близкого знакомства – по имени.
Деловые отношения предполагают обязательное приветствие партнерами друг друга при встрече. В зависимости от степени их знакомства и эмоциональной близости для приветствия используются следующие формулы: “Здравствуйте!”; “Приветствую Вас!”; “Рад Вас видеть!”; “Привет!” и др. Эти приветствия, как правило, сочетаются с вопросами вежливости типа: “Как поживаете?”; “Как дела?” и комплиментами типа: “Вы прекрасно выглядите!”; “Вы в прекрасной форме” и др.
Обязательными нормами делового этикета считаются пожелания деловых успехов. Для этого, как правило, применяются фразы: “Удачи Вам!”; “Желаю успеха!”; “Ни пуха, ни пера!” и др.
Для прощания с деловым партнером чаще всего используют слова: “До свидания!”; “Счастливо!”; “До встречи!”
Правила неречевого общения определяют внешний вид делового человека и некоторые его поведенческие акты в различных обстоятельствах делового взаимодействия. Костюм бизнесмена должен соответствовать статусу деловой встречи, он должен быть свежим, выглаженным, модным, гармонично сочетаться с деталями всего туалета и внешним видом. Галстук или бабочка соответствующих тонов для деловых отношений обязательны. Общим и обязательным требованием является то, что для вечерней встречи костюм должен быть темным.
6. Культурные нормы общения бизнесмена по телефону,ведения деловой переписки, поведения в общественных местах
Современный предприниматель решает деловые вопросы не только в рабочем кабинете, за столом переговоров, но и в иных местах, например, в театре, на концерте, на презентации. Приглашение делового партнера в театр может стать частью плана его психологической подготовки к принятию необходимого бизнесмену решения. От того, каким предстанет предприниматель в глазах партнера, в существенной мере будет зависеть успешность последующих деловых переговоров. Здесь этика поведения тесно переплетается с психологией социального восприятия. Эта связь особенно сильна, когда партнеры недостаточно хорошо знакомы друг с другом.
Среди многочисленных этических норм поведения при участии в культурно-массовых мероприятиях деловому человеку необходимо как минимум соблюдать следующее:
– не стоит идти на такое мероприятие людям с насморком, кашлем;
– войдя в помещение, нужно заранее подготовить билеты (пригласительные), чтобы не искать их по карманам и не вступать в пререкания с контролером. Сдав верхнюю одежду в гардероб, приобрести программу спектакля, посмотреть на себя в зеркало, заблаговременно занять свои места в зале;
– если места расположены посреди ряда, следует вежливо попросить того, кто сидит с краю: “Разрешите, пожалуйста, пройти”, – и пройти на свое место лицом к сидящим. При этом мужчины пропускают проходящих, по крайней мере женщин, поднимаясь с кресел;
– при любых обстоятельствах не следует занимать чужие, пусть и пустующие места. Хозяева этих мест могут появиться в ходе спектакля и потребовать освободить их;
– искать в зале знакомых, махать им руками, тянуться через ряды, чтобы пожать руку очень невежливо. Также нетактичным является обсуждение оформления зала и сцены, недостатков и достоинств спектакля, игры актеров, подсказывание и подпевание им, крайне невежливо есть во время спектакля, зевать, свистеть, топать ногами;
- если представление не понравилось гостю, уходить можно только в антракте. Неэтичным считается курение в неустановленных местах, организация шумных пиршеств в буфете, выход из зала до окончания спектакля с тем, чтобы побыстрее попасть в гардероб.
Правила общения по телефону прежде всего определяют его временные параметры. Считается, что без особой договоренности и крайней необходимости звонить партнеру домой после 22 часов не совсем тактично. Не следует также ожидать ответа партнера после
5-6 телефонных гудков. Если он не ответил за это время, значит на это есть причины. Лучше перезвонить попозже.
Телефонный разговор должен быть максимально лаконичным, хорошо структурированным, содержательным. Для этого его необходимо тщательно обдумать, а при необходимости наиболее важные моменты (имена, отчества партнера, членов его семьи, фамилии, даты, названия мест и населенных пунктов) записать. Необходимо во время разговора иметь под рукой авторучку, органайзер, календарь.
Каждую тему разговора, по мнению специалистов, целесообразно завершать вопросами по типу: “Итак, по этому вопросу мы договорились?”; “Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?” и т.п.
Закончив деловой разговор по телефону, его следует тщательно проанализировать.
Правила деловой переписки определяют язык, стиль и форму обращения к деловому партнеру в зависимости от его цели.
Принято выделять следующие виды деловой корреспонденции:
– соглашения, сделки, договоры;
– ответные письма с благодарностью;
– поздравления;
– извинения;
– требования и запросы;
– соболезнования.
Естественно, каждому из перечисленных видов корреспонденции должен быть присущ собственный стиль и язык. Общими требованиями для них являются:
– наличие всех элементов схемы служебного документа (кому, от кого, содержание документа, подпись, дата);
– уважительное обращение, дружеский тон;
– краткость, четкость, точность изложения;
– аккуратность.
Итак, деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, важнейшее профессиональное качество, обязательное условие эффективности делового взаимодействия.
Таким образом, психология и этика делового общения как дисциплина исследует психологическую и нравственную стороны совместной деятельности и общения людей в системе деловых отношений. Она разрабатывает как теоретические положения о сущности психологии делового взаимодействия и его этических регуляторах, так и технологии эффективного достижения целей в деловом общении. Знание теории и прикладных аспектов делового общения является важным требованием к подготовке профессионального психолога.
Список использованной литературы
1. Аминов И. И. Психология делового общения. [Текст]: учебник для студентов вузов / И. И. Аминов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007 (гриф МО РФ). - 287 с. - ISBN 978-5-238-01098-4.
2. Андреева Г. М. Социальная психология [Текст : учебник для вузов / Г. М. Андреева. - М. : Аспект-Пресс, 2003.
3. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения как наука [Текст] / В. Н. Лавриненко. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. Рекомендовано (гриф МО РФ).
