Деловое общение как технология достижения целей в бизнесе

Деловое общение как технология достижения целей в бизнесе

1. Сущность и функции делового общения

Как отмечалось выше, деловое общение представляет собой такую разновидность взаимодействия между людьми, которое осуществляется на основе определенного вида деятельности и нацеливается на достижение конкретного производственного или коммерческого результата. Сущностью делового общения является изменение взглядов, оценок, установок, намерений, психических состояний, поведения его участников путем обмена познавательной и аффективно-оценочной информацией в интересах достижения конкретного делового эффекта.

Деловое общение отражает ситуацию, когда целью взаимодействия является заключение конкретного соглашения или договоренности. Такое общение, по мнению Ю.Б. Алешиной и Л.А. Петровской, отличается от других его видов (интимно-личностное, диагностическое, воспитательное) следующими моментами. Во-первых, в большинстве случаев такое взаимодействие осуществляется между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях (между коллегами, двумя коммерсантами, начальником и подчиненным и т.д.).

Во-вторых, статус каждого из участников общения по отношению друг к другу в данном случае четко определен, то есть существуют общепризнанные нормы и представления, характеризующие то, что каждый из них может требовать и ждать от другого. В-третьих, нарушение этих норм, правил и ожиданий будет восприниматься как отклонение от нормы и мешать общению. В-четвертых, для инициации такого общения нужен предмет или повод, без которого деловая беседа состояться не может. В деловом общении ролевые ожидания, требования, нормы поведения, социальные установки преобладают над личностными потребностями, целями, социальными ориентациями, установками, желаниями и т.д.

Сущность делового общения реализуется в его функциях. Пользуясь подходом Л.А. Карпенко, в основе которого лежит критерий “цель общения”, можно выделить следующие основные функции делового общения.

1. Контактная функция состоит в установлении между деловыми партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче деловой информации, поддержанию взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности относительно цели, способов и средств ее достижения.

2. Информационная функция проявляется в обмене сообщениями, то есть в приеме-передаче каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями, предложениями и т.д. В деловом общении в процесс коммуникации вводится только та информация, которая способствует достижению деловой цели. Например, безусловно опускается информация о взаимной неприязни, о фактах, способных вызвать деструктивную реакцию партнера и др.

3. Побудительная функция отражается в процессе стимуляции активности партнера по деловому общению, направленной на выполнение им желаемых действий.

4. Координационная функция состоит во взаимном ориентировании и согласовании совместных действий в процессе взаимодействия.

5. Функция понимания имеет целью не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Эмотивная функция состоит в возбуждении в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение его с помощью собственных переживаний и состояний. Как правило, эта функция носит подчиненный характер и служит целям более эффективной передачи деловой информации, быстрого и надежного побуждения партнера к тем или иным действиям и изменения его поведения, лучшей координации совместных действий и т.д.

7. Функция установления отношений проявляется в осознании и фиксировании своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором реализуется деловое взаимодействие партнеров. В деловом общении уточнение и учет социального статуса партнеров играет большое значение. Всякое нарушение статусной иерархии чревато не просто нарушением процесса делового взаимодействия, но и прекращением деловых отношений. Особенно это важно в системе «вертикального» взаимодействия, например, между начальником и подчиненным. Попытки искусственно преодолеть статусные барьеры, отделяющие рядового сотрудника от начальника, могут быть восприняты последним как посягательство на его статус или как социальная незрелость сотрудника и т.д.

8. Функция оказания влияния отражается в изменении состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Следует учитывать, что перечисленные функции должны рассматриваться не только как процессы, составляющие поток общения, но и как конкретные частные цели взаимодействия с партнером по бизнесу. Если какая-либо функция по той или иной причине не реализуется,в процессе общения появляются барьеры, сбои.

Таким образом, деловое общение имеет широкое функциональное поле и может решать самые различные задачи от формального установления контактов до произведения глубоких изменений в ценностно-смысловых структурах и поведении партнера, конкурента, подчиненного, начальника.

2. Особенности проявления перцептивной, коммуникативной и интерактивной сторон в деловом общении 

Общение рассматривается как сложный и многоплановый процесс становления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Специалисты выделяют в общей структуре общения три стороны (компонента): перцептивную, коммуникативную и интерактивную. Другими словами, содержанием общения является социальная перцепция, коммуникация и интеракция.

Социальная перцепция понимается как процесс построения целостного образа партнера по общению (социальной группы), формирующегося на основе оценки его внешнего вида и поведения. Формирование такого образа осуществляется путем «прочтения» за физическими характеристиками человека его психологических свойств и особенностей поведения.

Важность выделения перцептивной стороны состоит в том, что от точности восприятия реальных психологических качеств и состояний партнера по общению зависят не только результат взаимодействия, но и последующее отношение к человеку. Если в межличностных отношениях неточность восприятия приятеля грозит ссорами, конфликтами, разочарованиями и др., то в сфере деловых отношений она порой чревата утратой бизнеса, состояния, дела всей жизни, материальных основ для существования и самой жизни. Примером тому являются сотни тысяч обманутых вкладчиков в России и других странах, тысячи «кинутых» и физически уничтоженных бандитами покупателей и продавцов квартир, автомобилей и другого имущества. То есть в деловом общении на карту всякий раз ставятся жизненно значимые для партнеров вещи и обстоятельства.

Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, значимой для участников общения.

В процессе приема и передачи информации в ходе общения действует ряд закономерностей (например, зависимость качества информационного обмена от установок, целей, намерений, состояний партнеров), учет которых способствует повышению эффективности делового контакта. Игнорирование имеющихся в коммуникации причинно-следственных феноменов чревато не только снижением эффективности общения, но и получением обратного эффекта по психологическому механизму «бумеранга».

Если в межличностном общении не правильное понимание партнерами передаваемой и принимаемой информации может привести к взаимному непониманию, нарушению или даже разрыву отношений, которые могут, в конце концов, восстановиться с выяснением причин ошибки, то в деловых контактах ошибки часто не имеют «сроков давности». Они способны привести к катастрофическим последствиям для одного или обоих партнеров, подорвать честь и достоинство людей, попадание в пожизненную финансовую зависимость от других людей и др. К таким последствиям может привести неправильное понимание слов партнера, условий сделки, отдельных пунктов договора, сообщения с вкравшимися ошибками, принятие на веру слухов, ПР-воздействий и др.

Интерактивная сторона общения отражает процесс систематической смены коммуникативных ролей и взаимного воздействия партнеров по общению.

Деловое общение – сложный процесс, требующий упорядочения, структурирования, управления. Особенно важным является упорядочение процесса смены коммуникативных ролей (например, ролей говорящего и слушающего, трансактных ролей – «эго»-состояний и др.), составляющего сущность процесса взаимодействия. Этот процесс в значительной мере определяется этикой делового общения. Особенно жестко регулируется порядок взаимодействия в системах «вертикального», межгруппового и представительского делового общения. Определяемый конечной целью общения характер выполнения коммуникативных ролей во многом обусловливает типы (стратегии) взаимодействия между партнерами (кооперация и конкуренция, согласие, конфликт и избегание).

Таким образом, деловое общение имеет особенности, проявляющиеся во всех его компонентах (перцептивном, интерактивном, коммуникативном). Эти особенности главным образом состоят в том, что результаты делового взаимодействия во многих случаях имеют действительно судьбоносный характер для его участников, способны круто изменять уровень их благосостояния, социальный статус и саму судьбу.

3. Технологическая структура акта делового общения

Интересы приложения теоретических положений психологии общения к практике деловых отношений требуют рассмотрения данного феномена в качестве технологии. Действительно, для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель, бизнесмен, переговорщик должны обязательно учитывать, что в процессе взаимодействия между партнерами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства, значительная потеря информации вследствие неумелого пользования словом, мимикой, жестом и т.д. Чтобы избежать подобных сбоев и издержек, необходимо использовать специальные технологии общения.

Психологическая технология представляет собой целостное, внутренне взаимосвязанное, готовое к использованию средство решения психологических задач того или иного типа, класса. По существу она олицетворяет собой своеобразный «решебник» – представленную в свернутом виде решенную психологическую задачу. Структура технологии, наряду с элементным составом (методы, действия, средства), содержит четкую пространственно-временную определенность – алгоритм.

Технологии создаются посредством рационального расчленения реального или теоретически описанного процесса решения той или иной психологической задачи на ряд последовательных, взаимосвязанных процедур, методов применения средств, с их последующим соединением в единую скоординированную и синхронизированную систему.

Исходя из сказанного, под технологией делового общения следует понимать совокупность психологических средств, приемов и алгоритмов их применения, позволяющих достигать целей делового взаимодействия с заданной эффективностью, без нарушения этических правил социального взаимодействия.

Технологическая структура отдельного акта общения (коммуникативного акта) включает в себя такие элементы как: общающихся (коммуникантов) с их психологическими установками, мотивами, целями, психическими состояниями; образ процесса взаимодействия (образ партнера, представление о его целях, мотивах, интерпретация его действий, образ себя самого, образ себя самого в видении партнера), формирующийся у каждого участника; сообщение (информация познавательного или аффективно-оценочного типа); коммуникативные действия (кодирование, передача, прием и декодирование сообщения) с их пространственно-временными параметрами, используемая знаковая система (средства), канал передачи сообщения; социальная и эколого-эргономическая среда взаимодействия; обратная связь; результат общения.

Общение – это во многом процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Термин «коммуникация» является производным от латинского слова, обозначающего «общее» или «разделяемое со всеми». Если взаимопонимания не достигнуто, то можно считать, что коммуникация не состоялась. Например, начальник планового отдела поставил подчиненным задачу на разработку перспективного плана развития предприятия, а те не поняли, к какому сроку необходимо выполнить данную работу, кто за какую ее часть несет личную ответственность, значит ли это задание, что другие задачи можно «законсервировать» и т.п. В результате задание выполнено не будет или потребуются новые акты взаимодействия для уточнения его деталей.

Причиной такой ситуации стало игнорирование руководителем важности обратной связи, то есть информации о степени точности понимания партнером посылаемых сообщений и его реакциях на них, в технологической структуре коммуникативного акта. Поэтому любой деловой человек, вступая в целевое взаимодействие с партнерами, обязан помнить о двух условиях эффективности обратной связи. Во-первых, планируя общение, следует всегда предусматривать конкретные формы обратной связи. Лучшей ее формой являются прямые вопросы по типу: «Как вы поняли это положение (решение)?». Второе важное условие эффективной обратной связи – внимательность. Большинство наиболее важных сигналов обратной связи циркулирует в пространстве общения в слабовыраженных формах (в мимике, жестах, позах, изменениях коммуникативной дистанции, направления взора, тембра и интонаций голоса, темпа и ритма речи и др.). Поэтому от способности своевременно обнаруживать и правильно интерпретировать эти сигналы зависит качество обратной связи. Особенно важна точность обратной связи при взаимодействии с иностранными партнерами, представителями иных культур. Здесь нельзя ограничиваться обычными житейскими представлениями об обратной связи, так как это чревато негативными последствиями. Например, улыбка и постоянное кивание головой японца не всегда можно квалифицировать как понимание и согласие. Это в равной мере может означать затруднение с пониманием сообщения.

Совокупность перечисленных выше элементов превращается в технологию делового взаимодействия только тогда, когда все они слагаются в единую систему, системообразующим фактором которой выступает планируемый конечный результат общения. Другими словами, для того чтобы достичь цели делового общения, необходимо выполнение следующих требований.

Во-первых, потенциальные участники общения должны осознать необходимость встречи и войти в деловой контакт. При всем различии представлений о конечном результате взаимодействия, партнеры должны рассматривать контакт как реальное средство достижения желаемого делового эффекта и стремиться точно оценивать ход встречи. То есть речь идет о необходимости соответствующей мотивации, настроенности партнеров на совместное решение проблемы.

Во-вторых, сообщения могут передаваться только по доступным всем партнерам и свободным коммуникативным каналам, кодироваться с использованием понятных и наиболее приемлемых для участников общения знаковых средств.

В-третьих, информация, передаваемая одновременно по разным коммуникативным каналам, не должна быть противоречивой.

В-четвертых, пространственно-временные параметры общения являются самостоятельным сообщением и должны быть гармонизированы со всем потоком информации. Необходим учет таких, на первый взгляд казалось бы несущественных факторов, как температура окружающего воздуха в помещении, отсутствие раздражающих шумов, запахов, вибраций, расстояние между партнерами и угол их расположения относительно друг друга (эколого-эргономические факторы), а также отсутствие в непосредственной близости людей, раздражающе действующих на одного из партнеров и, напротив, присутствие тех, кто оказывает приятное впечатление, вызывает чувство комфорта, повышения самооценки, уверенности, желания сотрудничать, наличие норм этикета, морального регулирования поведения в конкретных ситуациях и т.д.

Таким образом, основными элементами целенаправленного управления в деловом общении являются: установки, мотивы и настроения партнеров, формирующийся у них субъективный образ процесса взаимодействия, поведение, используемые знаковые системы и каналы передачи информации, пространственно-временные, эколого-эргономические и социально-средовые параметры общения. Игнорирование или недооценка важности какого-либо из элементов чреваты снижением эффективности или срывом делового взаимодействия.

Задачей делового человека является приведение всех элементов структуры взаимодействия в такое состояние, при котором его партнер по общению будет стремиться к той же конечной цели, что и он сам.

4. Зависимость успешности социального функционирования личности от её коммуникативной компетентности

Деловое общение оценивается посредством различных критериев. Среди них наиболее широкое применение в коммуникативной практике поучили критерии результативности, эффективности, надежности результатов взаимодействия, удовлетворенности общением.

Результативность делового общения – мера достижения его цели, то есть степень соответствия тех реальных изменений в установках, взглядах, решениях, поведении партнера планировавшимся.

Эффективность делового общения представляет собой отношение полученного в процессе взаимодействия результата к затраченным интеллектуальным и эмоциональным усилиям, психологическим уступкам и потерям.

Надежность результатов делового общения определяется мерой доверия партнеров друг к другу, системой этических норм и организационных регуляторов, обеспечивающих реализацию выработанных договоренностей.

Удовлетворенность результатами делового общения представляет собой внутреннюю позитивную эмоциональную оценку итогов делового взаимодействия и своего поведения в нем.

Успешное достижение целей в деловом общении зависит от многих факторов объективного и субъективного порядка. Однако главным условием этого является наличие у делового человека такого личностного качества, как коммуникативная компетентность.

Компетентность означает доскональное знание в какой-либо области. Как правило, она связывается с квалификацией человека, исчерпывающими знаниями в конкретной области профессиональной деятельности. Однако есть сферы, в которых многие считают себя компетентными без специальной подготовки. Это – политика, педагогика, театр, спорт и др.

В число таких «само собой усваиваемых» знаний, навыков и умений нередко включают и психологию и, в частности, психологию общения. Действительно, непросто найти человека, который не считал бы свою житейскую мудрость и опыт в области общения вполне достаточными для построения эффективных отношений с окружающими людьми во всех сферах жизнедеятельности. Однако практика показывает, что нередко обыденные представления о психологических механизмах и законах, об этической стороне общения являются усеченными, ошибочными, ущербными, мешающими достижению деловых целей. Народная мудрость зафиксировала некоторые из ошибочных стратегий социального взаимодействия, предупреждения о возможности их проявления и, одновременно законы общения в пословицах и поговорках типа: «Ветром море колышет, а молвою народ»; «Глухому с немым нечего толковать»; «Не верь речам, верь глазам своим»; «Что на сердце варится, на лице не утаится»; «Видна птица по полету»;  «В тихом омуте черти водятся»; «Без имени и овца баран»; «Долг платежом красен»; «Криком изба не рубится»; «Дыма без огня не бывает»; «Где мед, там и мухи»; «И будь без хвоста, да не кажись кургуз»; «Кто сам собой не управляет, тот и других не наставит»; «Критиковать востер как топор, а критику слушать – глух как обух»; «Не бойся собаки, что лает, а бойся той, что молчит, да хвостом виляет»; «И полено одно от другого хоть сучком, да отличается» и др.

Изучение технологий общения людей, по праву считающихся эффективными коммуникаторами (известных публичных политиков, деятелей искусства и культуры, бизнесменов, педагогов, социальных работников, психологов и др.), показывает, что при всем разнообразии используемых ими приемов влияния на окружающих, в их стратегиях действий есть немало общего. Это общее и составляет их способность эффективно социально функционировать. Хорошо известно, что они обладали не просто вполне научно обоснованными взглядами, навыками и умениями в области общения, а целостными личностными образованиями, которые можно квалифицировать как коммуникативную компетентность. Под коммуникативной компетентностью обычно понимают способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Она предполагает умение изменять глубину и круг общения, понимать и быть понятым партнерами, эффективно достигать целей делового воздействия. 

Список использованной литературы

1. Аминов И. И. Психология делового общения. [Текст]: учебник для студентов вузов / И. И. Аминов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007 (гриф МО РФ). - 287 с. - ISBN 978-5-238-01098-4.

2. Андреева Г. М. Социальная психология [Текст : учебник для вузов /    Г. М. Андреева. - М. : Аспект-Пресс, 2003.

3. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения как наука [Текст] / В. Н. Лав­риненко. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. Рекомендовано (гриф МО РФ).

Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения как наука [Текст] / В. Н. Лав­риненко. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. Рекомендовано (гриф МО РФ)

Андреева Г. М. Социальная психология [Текст : учебник для вузов /    Г. М. Андреева. - М. : Аспект-Пресс, 2003

Аминов И. И. Психология делового общения. [Текст]: учебник для студентов вузов / И. И. Аминов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007 (гриф МО РФ)